ये संकेत ईंट-और-मोर्टार स्टोर्स के लिए चिंताजनक हैं। हाल के रुझानों से पता चला है कि यहाँ के खरीदार अपनी खरीदारी की ज़रूरतों को ऑनलाइन पूरा करने लगे हैं, बढ़ती सुविधा की वजह से (खासकर त्यौहारों के मौसम में)।
क्यूओ10 और लाज़ाडा जैसे खुदरा विक्रेता अपेक्षाकृत कम कीमत पर सामान की विस्तृत विविधता और विश्वसनीय डिलीवरी सेवाओं के कारण लोकप्रिय हैं। वास्तव में, ब्लैकबॉक्स रिसर्च द्वारा हाल ही में 800 वर्ष और उससे अधिक आयु के 15 सिंगापुरवासियों और स्थायी निवासियों के बीच किए गए सर्वेक्षण से पता चला है कि अधिकांश लोग ऑनलाइन खरीदारी करना पसंद करते हैं।
जहां तक इस वर्ष क्रिसमस की खरीदारी का प्रश्न है, 56 प्रतिशत लोगों ने कहा कि वे ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं से खरीदारी करना पसंद करते हैं, जबकि 44 प्रतिशत लोगों ने भौतिक दुकानों पर खरीदारी करना पसंद किया।
फिर भी, खुदरा न्यूज ने भौतिक दुकानों के मूल्य के बारे में आशावादी और आश्वस्त रहने की बात कही, तथा इस बात पर बल दिया कि बाजार में उनका अपना स्थान है, वे मानवीय स्पर्श और ऐसा वातावरण प्रदान करते हैं जिसकी तुलना वेबसाइटें नहीं कर सकतीं।
हार्वे नॉर्मन की मुख्य कार्यकारी अधिकारी केटी पेज इस बात से सहमत हैं और ऑनलाइन स्टोर के भौतिक स्टोर से आगे निकल जाने के विचार का मज़ाक उड़ाती हैं। उन्होंने कहा, "आप ऑनलाइन उत्पाद और कीमत के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, लेकिन बस इतना ही," उन्होंने कहा कि उत्पाद के साथ भौतिक संपर्क कितना महत्वपूर्ण है, खासकर महिला खरीदारों के लिए। "महिलाओं को वह भौतिक पहलू देखना पसंद है, वे उत्पाद देखने के लिए दुकानों पर जाएँगी।"
पेज ने बेहतरीन शॉपिंग अनुभव देने के महत्व पर भी जोर दिया और बताया कि कैसे कुछ खुदरा विक्रेता इसे भूल जाते हैं। उन्होंने आगे कहा: "आपको ब्रांड में निवेश करने की ज़रूरत है, और इसके लिए आपको जगह की ज़रूरत है। कुछ ऑनलाइन स्टोर अब ईंट-और-मोर्टार आउटलेट खोल रहे हैं, है न?"
रॉबिंसन्स ग्रुप के समूह मुख्य कार्यकारी अधिकारी क्रिस्टोफ कैन ने सहमति जताते हुए कहा,एशिया), ने कहा कि हालांकि कंपनी की भविष्य में ई-कॉमर्स सुविधा शुरू करने की योजना है, लेकिन ऑनलाइन शॉपिंग "ग्राहकों के लिए खरीदारी करने का एक और जरिया मात्र है"।
उन्होंने कहा, "हम इस प्रवृत्ति को लेकर चिंतित नहीं हैं, क्योंकि हमारा मानना है कि भौतिक व्यापार ग्राहकों के लिए प्रासंगिक बना रहेगा।"
"जब तक रॉबिंसन्स हमारे ग्राहकों का मनोरंजन करता रहेगा और उन्हें एक सुखद खरीदारी का अनुभव प्रदान करता रहेगा... मुझे विश्वास है कि हम यहां टिके रहेंगे।"
उन्होंने कहा कि यह लक्ष्य डिजाइनर ट्रंक शो, विशिष्ट सौंदर्य लांच और डिजाइनर से मिलने वाले कार्यक्रमों जैसे कार्यक्रमों के माध्यम से प्राप्त किया जाता है, जो लगातार नए ब्रांड और उत्पाद लाने के लिए चल रहे प्रयासों के पूरक हैं।
माहौल और सेवा के बारे में सब कुछ
खुदरा विक्रेताओं को विश्वास है कि भौतिक स्टोर पर होने से बेहतर कुछ नहीं है, क्योंकि अच्छा अनुभव यह सुनिश्चित करेगा कि ग्राहक वापस लौटेंगे।
स्किनकेयर और कॉस्मेटिक्स स्टोर स्टेंडर्स के प्रवक्ता ने कहा, "हम एक दोस्ताना माहौल बनाते हैं और अपने ग्राहकों के साथ दोस्तों जैसा व्यवहार करते हैं," जो प्राकृतिक सामग्री से बने हस्तनिर्मित बॉडी स्क्रब और साबुन पर गर्व करता है। उन्होंने आगे कहा, "हमारे अधिकांश ग्राहक उत्पाद का परीक्षण, परीक्षण, गंध और स्पर्श करने और हमारे स्टोर सहयोगियों के साथ बातचीत करने के लिए वापस आना पसंद करते हैं।"
(इसके अलावा, ग्राहकों को इसके 'ए केलिडोस्कोपिक क्रिसमस' अभियान के तहत एक केलिडोस्कोप भी मिलेगा।)
कैंडी और उपहार स्टोर सोफिस्का सिंगापुर के प्रबंध निदेशक डेरेलिन लाउ ने कहा कि स्पष्ट भौतिक संबंध पर अधिक जोर नहीं दिया जा सकता है, क्योंकि खुदरा व्यापार का आनंद, माल को छूने और महसूस करने में है।
"कुछ खरीदारों के लिए तत्काल संतुष्टि की इच्छा अभी भी महत्वपूर्ण है, जो एक ही समय में किसी वस्तु को छूने, महसूस करने और खरीदने की क्षमता की सराहना करते हैं, जो केवल एक भौतिक स्टोर पर ही संभव है।"
फिर भी, यह जानते हुए कि ऑनलाइन शॉपिंग व्यस्त लोगों के लिए समय की बचत करती है, उन्होंने कहा कि कंपनी S$250 (RM 760) से अधिक की खरीदारी पर मुफ्त डिलीवरी सेवा की पेशकश कर रही है।
रॉबिंसन्स ने भी कहा कि उसे अपनी सेवाओं और स्टोर के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए अपनी रणनीतियों पर पुनर्विचार करना पड़ा है।
कैन ने कहा, "इसने हमें, भौतिक खुदरा विक्रेताओं के रूप में, ध्यान से सुनने, निरीक्षण करने, सीखने और अनुकूलन करने के लिए प्रेरित किया है... यह नया प्लेटफॉर्म इस बात पर प्रकाश डालता है कि उपभोक्ता क्या चाहते हैं, साथ ही वे कौन सी सेवाएं चाहते हैं।"
परिणामस्वरूप, कंपनी ने प्रत्येक S$200 शुद्ध व्यय पर डिलीवरी सेवाओं तथा हीरेन स्थित अपने प्रमुख स्टोर पर निःशुल्क व्यक्तिगत खरीदारी सेवाओं की व्यवस्था की है।
उन्होंने कहा, "आज के समय में...ग्राहकों को आपके पास आने के लिए एक अच्छे कारण की आवश्यकता होती है।"
"खुदरा व्यापार सिर्फ़ लेन-देन के बारे में नहीं है, बल्कि अनुभवों के बारे में भी है। इसलिए, हम सभी विभागों के अपने कर्मचारियों को कंपनी के विज़न और मिशन के बारे में लगातार याद दिलाते रहते हैं, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि एक संगठन के तौर पर हम हमेशा अपने हर काम में ग्राहक को केंद्र में रखें।"
ऑनलाइन धमकी नहीं, बल्कि प्रशंसा है
कुछ खुदरा विक्रेताओं का कहना है कि उनके ऑनलाइन स्टोर उपभोक्ताओं को अधिक विकल्प देने के लिए एक पूरक सेवा के रूप में काम करते हैं।
सौंदर्य-देखभाल श्रृंखला वॉटसन्स के मुख्य परिचालन अधिकारी डॉमिनिक वोंग ने कहा कि जबकि इसका नया ई-स्टोर (इस वर्ष लॉन्च किया गया) व्यस्त ग्राहकों के लिए एक त्वरित और सुविधाजनक विकल्प है, इसके भौतिक स्टोर "ग्राहकों के लिए नए उत्पादों की खोज और उन्हें आज़माने के लिए एक अच्छे मंच के रूप में काम करते हैं, विशेष रूप से मेकअप और सौंदर्य उत्पादों के लिए"।
इसकी इन-हाउस फार्मेसियां उन ग्राहकों के लिए एक अन्य संपर्क बिंदु भी उपलब्ध कराती हैं, जिन्हें स्वास्थ्य परामर्श और पूरकों के संबंध में सिफारिशों की आवश्यकता होती है।
इस क्रिसमस पर, यह खरीदारी पर मुफ्त उपहार-रैपिंग सेवा भी प्रदान कर रही है।
उन्होंने आगे कहा कि, जबकि ऑनलाइन स्टोर का प्रदर्शन "मज़बूती से बढ़ रहा है", कंपनी "ऑनलाइन चैनलों के साथ-साथ भौतिक स्टोरों को भी फलते-फूलते हुए देख रही है", उन्होंने आगे कहा कि यह ग्राहकों को बेहतर ढंग से जोड़ने और बेहतर बनाने के नए तरीकों की तलाश में रहेगी।
उदाहरण के लिए, हाल ही में नवीनीकृत किए गए एनजी एन सिटी और बुगिस आउटलेट, क्षेत्र के ग्राहकों की जनसांख्यिकी और खरीद पैटर्न को बेहतर ढंग से पूरा करते हैं, तथा विभिन्न उत्पाद श्रेणियों के बीच स्पष्ट अंतर बताते हैं, वोंग ने कहा।
यूनिक्लो के प्रवक्ता ने भी कहा कि फास्ट-फ़ैशन ब्रांड का ऑनलाइन स्टोर उसके भौतिक स्टोर का विस्तार है, जो ग्राहकों को घर बैठे और चलते-फिरते खरीदारी का विकल्प देता है।
हालांकि, उन्होंने कहा कि इसके कर्मचारियों को विशेष रूप से प्रशिक्षित किया गया है ताकि वे स्टोर में ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्रश्नों को पूरा करके सहायता और सिफारिशें प्रदान कर सकें।
"हमारा मानना है कि यह व्यक्तिगत स्पर्श एक बेहतर खरीदारी अनुभव बनाने के लिए महत्वपूर्ण है और ऑनलाइन शॉपिंग की सुविधा के बावजूद ग्राहकों को वापस लाता रहेगा।"
हालांकि, स्पष्ट रूप से, दोनों प्लेटफ़ॉर्म के लाभ पूरक बने हुए हैं। "खरीदार अभी भी स्टोर में कदम रखने से पहले ऑनलाइन समीक्षा और जानकारी की जांच करके अपना निर्णय लेते हैं और इसके विपरीत। ऑफ-लाइन और ऑनलाइन के बीच का संबंध, वास्तव में, एक सहजीवी संबंध है ... "पब्लिसिस्ट पीआर के निदेशक, सेसिलिया टैन ने कहा।
इस बात की ओर इशारा करते हुए कि भौतिक खुदरा विक्रेताओं को एक मजबूत इन-स्टोर अनुभव बनाने पर प्रयास केंद्रित करना चाहिए, टैन ने कहा: "एक पीआर और ब्रांड कंसल्टेंसी के रूप में, हम अनुशंसा करते हैं कि ग्राहक अपने ग्राहकों के मूल समूह पर ध्यान केंद्रित करें ... ग्राहक भत्तों और इन-स्टोर गतिविधियों के माध्यम से उन्हें अपने करीब रखना महत्वपूर्ण है।"
उन्होंने इस बात पर जोर दिया कि "खुदरा विक्रेताओं को अपने संचार अभियानों को पारंपरिक पीआर और डिजिटल पीआर दोनों के माध्यम से एकीकृत करने की आवश्यकता है; यह सुनिश्चित करने का सबसे अच्छा तरीका है कि ग्राहक एक भौतिक स्टोर पर जाना चाहेंगे, अपनी पसंद को मान्य करेंगे, और अंततः अपने ब्रांड के बारे में ऑनलाइन शोध करने के बाद खरीदारी करेंगे"।
अन्य स्टोर्स के लिए, ऑनलाइन बिक्री ज़्यादा लोगों तक पहुँचने के लिए एक मंच के रूप में काम करती है। पुरुषों के ग्रूमिंग स्टोर व्हाटहीवांट्स ने तीन साल पहले की तुलना में ऑनलाइन बिक्री दोगुनी से ज़्यादा देखी है। ऑनलाइन बिक्री वर्तमान में इसकी कुल बिक्री का 30 प्रतिशत है।
इसके संस्थापक तान सेंग ह्वे ने कहा कि वह ऑनलाइन रुझान को लेकर उत्साहित हैं।
उन्होंने कहा, "ऑनलाइन स्पेस सिर्फ़ उस जगह तक सीमित नहीं है, जिस पर वह कब्जा करता है, जबकि एक भौतिक स्टोर होता है। सिंगापुर के अलावा, मेरी बिक्री से होने वाला राजस्व मलेशिया, ऑस्ट्रेलिया और इंडोनेशिया से आता है।"
उन्होंने कहा, "ऑनलाइन खरीदारी का चलन निश्चित रूप से तेजी से बढ़ रहा है, क्योंकि लोगों में तकनीक के प्रति रुचि बढ़ रही है और टैबलेट और मोबाइल फोन का व्यापक उपयोग हो रहा है। कम कीमतों और घर के दरवाजे तक डिलीवरी के साथ, ऑनलाइन खरीदारी के निश्चित रूप से कई फायदे हैं।"
उन्होंने बताया कि भौतिक दुकानों को किराये और कर्मचारियों की लागत को कवर करने के लिए उच्च मार्जिन बनाए रखने की आवश्यकता है, उन्होंने कहा कि भौतिक दुकानों में कीमतें "ऑनलाइन स्टोरों की तुलना में कभी भी सस्ती नहीं हो सकती हैं"।
“अतीत में, अधिक भौतिक दुकानें खोलकर खुदरा कारोबार का विस्तार किया गया।
"हालांकि, सिंगापुर में, उच्च किराया और श्रम की कमी स्केलेबिलिटी को सीमित करती है। किसी कंपनी के लिए आगे बढ़ने के लिए, ऑनलाइन जाना ही एकमात्र रास्ता है," उन्होंने समझाया।
"हालांकि खुदरा स्टोर अभी भी महत्वपूर्ण हैं, लेकिन सिंगापुर में खुदरा उद्योग को यह सीखना होगा कि नई ऑनलाइन दुनिया के साथ कैसे तालमेल बिठाया जाए।"
