खरीदारों के लिए ऑनलाइन सुरक्षा 'सर्वोपरि'

भुगतान प्रदाता वर्ल्डपे के एक नए सर्वेक्षण के अनुसार, लगभग एक चौथाई खरीदारों के लिए ऑनलाइन खुदरा विक्रेता से सामान खरीदने का निर्णय लेते समय सुरक्षा की भावना सबसे महत्वपूर्ण होती है।

ग्राहकों को यह आश्वासन दिलाना कि वे सम्पूर्ण भुगतान प्रक्रिया के दौरान सुरक्षित हाथों में हैं, हमारी प्राथमिकता होनी चाहिए। खुदरा विक्रेताओंवैश्विक स्तर पर 3500 ऑनलाइन खरीदारों द्वारा किये गए सर्वेक्षण के अनुसार।

इसी प्रकार, चार में से एक ऑनलाइन खरीदार के लिए, भुगतान प्रमाणीकरण और डिजिटल प्रमाणपत्र लोगो को प्रमुखता से प्रदर्शित होते देखना एक समस्या है। खुदरा साइट का होमपेज खरीदारी प्रक्रिया में सबसे ज़्यादा भरोसा दिलाने वाला तत्व है। दुनिया भर में 46 प्रतिशत उपभोक्ता मानते हैं कि इससे उनकी चिंताओं को दूर करने में मदद मिलेगी।

ऑनलाइन सुरक्षा के बारे में पारदर्शिता चीन में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जहां 70 प्रतिशत खरीदारों ने कहा कि जब भुगतान प्रमाणीकरण और प्रमाणपत्र लोगो स्पष्ट रूप से प्रदर्शित होते हैं, तो वे खरीदारी करते समय अधिक सुरक्षित महसूस करते हैं, जो दर्शाता है कि यह सरल उपाय ऑनलाइन ग्राहकों की गलतफहमी को दूर करने में काफी मददगार साबित होगा।

दुकानदार भी चाहते हैं कि खुदरा विक्रेता जब व्यक्तिगत और भुगतान विवरण संग्रहीत करें तो सुरक्षा पारदर्शिता हो। दुनिया भर में 50 प्रतिशत दुकानदारों का कहना है कि वे नहीं चाहते कि खुदरा वेबसाइट उनके भुगतान विवरण संग्रहीत करे, और दक्षिण कोरियाई और ऑस्ट्रेलियाई लोग इस विचार के सबसे ज़्यादा खिलाफ़ हैं, जहाँ 65 प्रतिशत से ज़्यादा लोगों का कहना है कि वे इस जानकारी को ऑनलाइन संग्रहीत नहीं करना चाहते। चीन और जापान में, XNUMX प्रतिशत दुकानदारों को भरोसा है कि उनके विवरण खुदरा विक्रेता द्वारा सुरक्षित रखे जाएँगे और वे इस बारे में स्पष्ट स्पष्टीकरण चाहते हैं कि यह कैसे किया जाएगा।

वर्ल्डपे के साथ एशिया प्रशांत में व्यापार विकास के उपाध्यक्ष स्टुअर्ट थॉर्नटन ने कहा: "अपने भुगतान विवरण की सुरक्षा के बारे में लगातार संदेह खरीदारों के लिए खरीदारी की यात्रा के कई चरणों में बढ़ सकता है और उन्हें कभी भी 'खरीदें' पर क्लिक करने से रोक सकता है, भले ही वे वास्तव में कोई उत्पाद चाहते हों। ऑनलाइन बिक्री करते समय, खुदरा विक्रेताओं को आगे आकर ग्राहकों को आश्वस्त करने की आवश्यकता होती है कि उनकी जानकारी सुरक्षित हाथों में है, साइट ब्राउज़ करना शुरू करने से लेकर उस क्षण तक जब उन्हें अपनी खरीद की पुष्टि करने वाला ईमेल प्राप्त होता है"।

चेकआउट के समय, खरीदार अपनी पसंदीदा भुगतान विधि का उपयोग करने की क्षमता की अपेक्षा करते हैं और चाहते हैं कि प्रक्रिया सरल और सहज हो। दुनिया भर में 65 प्रतिशत लोगों ने चेकआउट चरण में अपनी खरीदारी छोड़ दी है क्योंकि वे अपनी इच्छानुसार भुगतान नहीं कर पा रहे हैं।

दुनिया भर में लगभग 60 प्रतिशत खरीदार खरीदारी करने से मना कर देंगे यदि उनकी पसंदीदा भुगतान विधि खुदरा साइट के होमपेज पर प्रदर्शित की गई हो लेकिन चेकआउट के समय उपलब्ध न हो। दुनिया भर में चालीस प्रतिशत खरीदार मानते हैं कि अगर उन्हें अपनी पसंदीदा भुगतान विधि आसानी से नहीं मिलती तो वे चेकआउट के समय उसे खोजने में समय नहीं लगाते। जापान में यह आँकड़ा और भी अधिक है, जहाँ 62 प्रतिशत खरीदारों का कहना है कि अगर वेबसाइट पर पहले से ही उनकी पसंदीदा भुगतान विधि स्पष्ट रूप से नहीं बताई गई है तो वे उसे नहीं खोजेंगे।

खुदरा विक्रेताओं को उपभोक्ता अपेक्षाओं को भी प्रबंधित करना चाहिए, इसके लिए उन्हें स्पष्ट रूप से बताना चाहिए कि भुगतान यात्रा के प्रत्येक चरण में वे क्या उम्मीद कर सकते हैं, खासकर जब उन्हें किसी तीसरे पक्ष की वेबसाइट पर पुनर्निर्देशित किया जाता है। दुनिया भर में 30 प्रतिशत खरीदारों का कहना है कि यह महत्वपूर्ण है, और अगर उन्हें बिना किसी चेतावनी के किसी तीसरे पक्ष की साइट पर ले जाया जाता है, तो उनमें से एक-पांचवां हिस्सा तुरंत लेनदेन छोड़ देगा। जापान में, लगभग XNUMX प्रतिशत खरीदार अप्रत्याशित रूप से अतिरिक्त विवरण दर्ज करने के लिए किसी तीसरे पक्ष की साइट पर पुनर्निर्देशित होने पर लेनदेन छोड़ देंगे।

थॉर्नटन ने कहा, "ऑनलाइन उत्पाद खरीदने के लिए खुदरा विक्रेताओं और खरीदारों के बीच एक निश्चित स्तर का विश्वास आवश्यक है, और इस प्रक्रिया को सरल और पारदर्शी बनाना अत्यंत आवश्यक है।"

"यदि खुदरा विक्रेता ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर पाते हैं और उन्हें ऑनलाइन खरीदारी के दौरान मानसिक शांति नहीं दे पाते हैं, तो उन्हें अपने ग्राहकों में विश्वास जगाने में कठिनाई होगी।"

जब बात गलतियों को संभालने या ग्राहक सहायता प्रदान करने की आती है, तो खुदरा विक्रेताओं को खरीदारों के लिए आश्वासन के स्रोत के रूप में कार्य करने की आवश्यकता उतनी ही प्रबल होती है। लगभग दो-तिहाई ऑनलाइन खरीदार (64 प्रतिशत) चाहते हैं कि उन्हें स्पष्ट और तत्काल स्पष्टीकरण मिले कि वास्तव में क्या गलत हुआ। जब अतिरिक्त सहायता की बात आती है, तो 27 प्रतिशत ग्राहक सहायता को कॉल करने में सक्षम होना चाहते हैं, जबकि 24 प्रतिशत सहायता प्रतिनिधि को ईमेल करने का विकल्प चाहते हैं।

स्पष्ट त्रुटि संदेश किसी भी संभावित भ्रम को भी दूर करते हैं कि क्या कोई लेनदेन संसाधित हुआ है या नहीं। 96 प्रतिशत खरीदारों का कहना है कि यह महत्वपूर्ण है कि उन्हें एक ईमेल प्राप्त हो जिसमें पुष्टि की गई हो कि उनका ऑर्डर संसाधित हो गया है और उनका भुगतान स्वीकार कर लिया गया है।

थॉर्नटन कहते हैं: "अगर इन निष्कर्षों से एक बात सीखी जा सकती है तो वह यह है कि ऑनलाइन भुगतान की यात्रा उपयोगकर्ता के अनुभव से अभिन्न रूप से जुड़ी हुई है। अगर खुदरा विक्रेता ग्राहकों को यह भरोसा नहीं दिला पाते कि उनका लेन-देन त्वरित, सुरक्षित होगा और भुगतान की पूरी प्रक्रिया में पेशेवर तरीके से उच्चतम मानक का प्रबंधन किया जाएगा, तो उन्हें खरीदारों को जोड़े रखने में संघर्ष करना पड़ेगा।"

यह अनुसंधान KAE मार्केटिंग इंटेलिजेंस के साथ साझेदारी में किया गया, जिसने 350 शीर्ष खुदरा साइटों का डेस्कटॉप विश्लेषण किया और उत्तरी अमेरिका, दक्षिण अमेरिका, EMEA और APAC के 3500 देशों में 14 ऑनलाइन खरीदारों का सर्वेक्षण किया।