परंपरागत रूप से, खुदरा ग्राहक सेवा उत्कृष्टता में क्षेत्र अग्रणी हो गया है।
ऐसा इसलिए है क्योंकि जब खुदरा प्रबंधक अपने स्टोर में घूमते हैं, तो वे ग्राहकों से बातचीत करते हैं और अपने दैनिक कर्तव्यों के हिस्से के रूप में सीधे फीडबैक प्राप्त करते हैं। हालाँकि, प्रौद्योगिकी खुदरा क्षेत्र में क्रांति ला रही है - ऑनलाइन स्टोर, सोशल मीडिया, मोबाइल शॉपिंग और शॉपिंग ऐप ग्राहकों की अपेक्षाओं और तरीके को बदल रहे हैं खुदरा विक्रेताओं अपने ग्राहकों के साथ जुड़ें।
इससे आज के खुदरा विक्रेताओं के लिए नई चुनौतियाँ और अवसर पैदा हुए हैं। ई-कॉमर्स के ज़रिए, खुदरा विक्रेता अब दुनिया भर के ज़्यादा से ज़्यादा ग्राहकों तक पहुँच सकते हैं। यह तथ्य कि कोई व्यक्ति एक दिन कोई आइटम ऑर्डर कर सकता है और अगले दिन उसे डिलीवर करवा सकता है, अपेक्षाओं के मामले में एक उच्च मानक स्थापित करता है। हालाँकि इससे सोशल मीडिया के ज़रिए ज़्यादा शिकायतें फैल सकती हैं, लेकिन इसका मतलब यह भी है कि सकारात्मक अनुभव भी इसी तरह साझा किए जाते हैं। एक बात तो तय है - आज के भीड़-भाड़ वाले माहौल में, बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करना खुदरा विक्रेताओं को उनकी प्रतिस्पर्धात्मकता बनाए रखने में मदद करने के लिए एक महत्वपूर्ण अंतर बन गया है।
खुदरा क्रांति आ चुकी है और खुदरा विक्रेताओं को अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए विशिष्ट मुद्दों पर ध्यान देने की आवश्यकता है। इनमें सोशल मीडिया का प्रबंधन, छुट्टियों के दौरान होने वाली बिक्री में वृद्धि से निपटना, ग्राहकों की आवाज़ का प्रतिनिधित्व करना और प्रभावी ढंग से स्केल करने के लिए उचित उपकरण रखना शामिल है।
सोशल मीडिया - ग्राहकों का मेगाफोन
आज, फेसबुक, ट्विटर, इंस्टाग्राम और ऑनलाइन ब्लॉग जैसे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म की बढ़ती लोकप्रियता के कारण कोई भी व्यवसाय खराब ग्राहक सेवा को छिपा नहीं सकता है। हर ग्राहक के पास सकारात्मक और नकारात्मक अनुभव साझा करने के लिए एक मेगाफोन है। समझदार खुदरा विक्रेता सोशल मीडिया की वायरल प्रकृति को प्रोत्साहित करके सकारात्मक पहलुओं को भुनाने के लिए कदम उठा सकते हैं। उन्हें शिकायतों का तुरंत जवाब देकर और चिंताओं को दूर करके किसी भी नकारात्मक प्रभाव को कम करना चाहिए।
सोशल मीडिया का एक और फायदा यह है कि खुदरा विक्रेता ग्राहक से ज़्यादा सटीक फ़ीडबैक प्राप्त कर सकते हैं। कुछ व्यक्ति सीधे आलोचना करने में झिझक सकते हैं। इसका मतलब यह है कि अगर वे किसी विशेष उत्पाद या सेवा से नाखुश हैं, तो खुदरा प्रबंधक को बताने के बजाय, वे कभी वापस नहीं आते। सही सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म की निगरानी करके, खुदरा विक्रेताओं को किसी भी समस्या का पता लगाने और उसे ठीक करने का अतिरिक्त अवसर दिया जाता है।
सोशल मीडिया का लाभ उठाने के लिए, खुदरा व्यापार को यह पता लगाना होगा कि संगठन के भीतर कौन-कौन लोग अलग-अलग सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म के प्रबंधन के लिए ज़िम्मेदार हैं। संगठन के आकार और प्रकार, साथ ही कर्मचारियों की विशेषज्ञता के आधार पर, यह मार्केटिंग विभाग, ग्राहक सेवा दल या यहाँ तक कि सिर्फ़ एक कर्मचारी भी हो सकता है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि सोशल मीडिया पर किए गए हर ग्राहक अनुरोध का समय पर जवाब दिया जाना चाहिए, भले ही यह सिर्फ़ "धन्यवाद!" कहने के लिए ही क्यों न हो।
छुट्टियों में उछाल - उच्च बिक्री और उच्च तनाव स्तर
अमेरिका स्थित नेशनल रिटेल फेडरेशन ने खुलासा किया है कि कुछ खुदरा विक्रेता क्रिसमस से पहले की अवधि में अपनी वार्षिक बिक्री का 20 से 40 प्रतिशत कमा सकते हैं। और जबकि यह शानदार खबर है, यह कंपनी के लिए कई तरह की समस्याओं को लेकर आती है। बिक्री की मात्रा में अचानक, अस्थायी वृद्धि से निपटने के अलावा, खुदरा विक्रेताओं को ग्राहकों को उचित रूप से संभालना चाहिए जो वर्ष की अन्य अवधियों की तुलना में अधिक कठिन हो सकते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि लोग छुट्टियों की भीड़ के कारण अधिक तनावग्रस्त या उत्तेजित होते हैं, जिससे उन्हें शांत करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों की आवश्यकता होती है। ग्राहक भी कम सोच-समझकर खरीदारी के फैसले लेते हैं या उत्पाद से कम परिचित होते हैं, जिसके परिणामस्वरूप अधिक खरीद पछतावे और रिटर्न होते हैं - जिसके लिए ग्राहक सेवा टीम से अतिरिक्त सहायता की भी आवश्यकता होती है।
ज़ेनडेस्क के शोध से पता चलता है कि छुट्टियों के मौसम में सेवा इंटरैक्शन से ग्राहकों की संतुष्टि लगातार कम होती जाती है। संतुष्टि में इस "गिरावट" का मुख्य कारण यह है कि खरीदारी में वृद्धि का मतलब है कि प्रति एजेंट ग्राहक अनुरोधों की संख्या भी बढ़ जाती है, जिसके परिणामस्वरूप प्रति ग्राहक कम समय व्यतीत होता है।
खुदरा व्यवसाय अस्थायी रूप से अधिक कर्मचारियों को काम पर रखकर, नियमित ग्राहक सेवा टीम से परे कर्मचारियों की ज़िम्मेदारियों को फिर से वितरित करके, किसी भागीदार को आउटसोर्स करके, या ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म में निवेश करके छुट्टियों के दौरान होने वाली बढ़ोतरी के लिए तैयारी कर सकते हैं जो स्वयं-सेवा क्षमताओं को बढ़ाता है और वर्कफ़्लो को सुव्यवस्थित करता है। किसी भी अड़चन की संभावना को कम करने के लिए, भीड़ शुरू होने से कम से कम एक महीने पहले आवश्यक उपाय करना एक अच्छा विचार है।
ग्राहक वकालत - ग्राहक की 'आवाज़' बनें
चूंकि खुदरा कंपनियाँ अपने ग्राहकों से आमने-सामने कम बातचीत करती हैं, इसलिए यह सलाह दी जाती है कि एक टीम (आमतौर पर ग्राहक सेवा विभाग) ग्राहक अधिवक्ता बन जाए। यह टीम ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों, सकारात्मक या नकारात्मक रेटिंग के साथ बातचीत पर रिपोर्ट और ग्राहक सेवा प्रणाली द्वारा प्राप्त अन्य जानकारी पर वरिष्ठ प्रबंधन को सक्रिय रूप से डेटा भेज सकती है जो कंपनी को ग्राहक को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगी।
सीधे ग्राहक तक पहुँचने वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए, व्यवसाय आम तौर पर ग्राहक अनुभव को आसानी से प्रबंधित कर सकता है, क्योंकि वे उत्पाद की विशेषताओं को विकसित करने से लेकर विनिर्माण, विपणन और वितरण तक की पूरी प्रक्रिया का प्रबंधन करते हैं। उदाहरण के लिए, यदि कई ग्राहक इस बारे में पूछताछ करते हैं कि कोई विशेष उत्पाद विशेषता कैसे काम करती है, तो व्यवसाय उत्पाद को सरल बनाने या सुविधा का उपयोग करने के तरीके के बारे में बेहतर निर्देश प्रदान करने का विकल्प चुन सकता है।
अधिक जटिल वितरण प्रक्रिया वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए, ग्राहक वकालत चुनौतीपूर्ण हो जाती है, क्योंकि खुदरा विक्रेता के पास अंत-से-अंत ग्राहक अनुभव पर नियंत्रण नहीं होता है। इन स्थितियों में, ग्राहक खुदरा विक्रेताओं के अपने आउटलेट, ऑनलाइन वेबसाइट या अन्य स्थानों जैसे डिपार्टमेंट स्टोर से वही उत्पाद खरीद सकते हैं। हालाँकि, जब कोई समस्या सामने आती है, तो ग्राहक अन्य भागीदारों के साथ व्यापार व्यवस्था की परवाह नहीं करते हैं, वे बस चाहते हैं कि समस्या का समाधान हो। ऐसे में, एक केंद्रीय प्लेटफ़ॉर्म (जैसे कि खुदरा विक्रेता की वेबसाइट) होना समझदारी हो सकती है जो सभी ग्राहक पूछताछ से निपटता है। इसमें विभिन्न भागीदारों के साथ अच्छे संचार भी शामिल हैं, ताकि जल्दी से रेफरल किया जा सके और यह सुनिश्चित किया जा सके कि ग्राहक की समस्या का समाधान किया जाए।
बिना खर्च के स्केलिंग
जैसे-जैसे खुदरा व्यापार बढ़ता है, लेन-देन की उच्च मात्रा ग्राहक सेवा को चुनौतीपूर्ण बना सकती है। ग्राहक सेवा टीम को इन बढ़ते लेन-देन का समर्थन करने के लिए स्केल करने में सक्षम होना चाहिए, अधिमानतः कर्मचारियों की संख्या बढ़ाए बिना। यहीं पर अच्छे ग्राहक सेवा समाधानों की आवश्यकता होती है - ऐसी प्रक्रियाएँ जो सरल हों ताकि गैर-तकनीकी ग्राहक और एजेंट उनका उपयोग कर सकें। इनमें स्वयं सेवा क्षमताएँ (जैसे ग्राहक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न), टेम्पलेट शामिल हैं ताकि एजेंट मानक पूछताछ का तुरंत जवाब दे सकें और एजेंट के प्रदर्शन की जाँच करने की क्षमता, विशेष रूप से नए कर्मचारियों के साथ या छुट्टियों के मौसम के दौरान।
ग्राहकों को एक समान अनुभव मिलना चाहिए, चाहे वे ईमेल, फ़ोन, वेबसाइट या सोशल मीडिया के ज़रिए व्यवसाय से संपर्क करें। जैसे-जैसे कंपनियाँ बढ़ती हैं, सही रिपोर्टिंग टूल का होना भी ज़रूरी है। ये शीर्ष संपर्क कारण, प्रति सप्ताह संपर्क, औसत प्रतीक्षा समय, अनुरोध को बंद करने में लगने वाला समय और ग्राहक संतुष्टि जैसे मीट्रिक एकत्र कर सकते हैं। ऐसी जानकारी प्रमुख व्यावसायिक निर्णयों का समर्थन कर सकती है।
हाल के वर्षों में खुदरा उद्योग में महत्वपूर्ण बदलाव हुए हैं, जो पहले से कहीं अधिक वैश्विक और सार्वजनिक वातावरण में ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं के साथ काम कर रहा है। इसमें कोई संदेह नहीं है कि निकट भविष्य में और भी अधिक बदलते रुझान होने की संभावना है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना जारी रखते हुए, खुदरा विक्रेता सकारात्मक व्यावसायिक परिणामों के लिए इन गतिशील रुझानों का लाभ उठा सकते हैं।
